雙語政策的設計
10年前，基於在幾國做文化政策調查的經歷，我曾發表一篇文章〈世界上根本沒有文創〉。當時的我其實十分灰心，一邊重新回顧自己人文學科的技能在世界上和社會上的價值，也在摸索當時尚未成為大學正式學科的「服務設計」這個領域。當時，我相信這個領域應該是文科領域的下一個重要方向。
過了10年的現在，我依舊這麼認為。我是中文系背景，研究所讀的是劇場，從學生時期開始算起，其實一直在廣義的藝文領域活動。如今，很多師長朋友覺得我轉換跑道，好奇我怎麼會跑到國外的科技行業負責服務設計，但我並沒有覺得自己真的換了領域。我知道，在這過程中，時代性的機緣，還有我的個人性格等等都是變數，不一定能夠模仿。但我想跳脫產業的標籤，透過這個機會，一邊整理自己的經歷，一邊透過日常生活中每個人都可能會遭遇的狀況，試著用白話的方式分享我的觀察。
●服務設計的核心：「背景脈絡」與「利害關係人」
當我還在劇場工作時，我驚奇發現，從總統選舉到奧林匹克運動會，都有無數劇場的朋友和前輩參與其中。大型活動必備舞台、燈光、音效。從開閉幕表演、行銷宣傳、訂票系統、現場警防安全維護、人員動線……，完全是跨領域又跨多方合作的大型設計。比起透過創作自我表達吸引關注，我對這種更貼近社會與各行各業的合作更感興趣。
我感興趣的，不只是單一的步驟的技術如何執行，或怎麼用更酷炫好看的方式呈現。我感興趣的，是如何在有現實時間、金錢、人力甚至經驗等限制的「背景脈絡」下，怎麼盡可能提高完成度，將這樣的大型公眾活動展演完成。
在這樣的背景脈絡下，需要關注的，並不只有花錢入場的觀眾，也不只有台上展演的前場工作人員，更包含了後場來自政府單位、私營企業、非營利組織，甚至鄰近住戶與中小學等不同的「利害關係人」。人多口雜，問題叢生，利害關係也不一樣。有時候求好心切並不實際。
10年前進行國外調查的經驗，幫助我建立一個框架，把追求就業和經濟指標的「創意產業」，和傳承紀錄、實驗性與關注弱勢的「文化教育」分開。這讓我可以具體區分人文領域的評價方式，一種是為追求實際社會效益（姑且稱為設計），而另一種是相對狹義，更偏向拓展個人化的表現，或無法立即獲得回報的長期累積（姑且稱為藝術）。
這些經驗，讓我具體感受到「背景脈絡」和「利害關係人」這兩個思考座標的重要性。而這兩點正是服務設計的核心。一旦可以用這兩個座標來看待所有生活的事物，很多價值判斷就會因此改變。
原本做設計，設計師就必須考慮材料、時間、製作方法、成本等等限制。當代的設計師需要考慮的「背景脈絡」又更大，他們需要把「利害關係人」也一起納入背景。
●「背景脈絡」的趨勢，改變了設計師的評價方式
在我求學時期，藝文工作或價值評判，其實還是著重在學院知識累積，或者菁英審美這種社會階層屬性，強調的是高級感、文雅氣質與品味。
大家都知道這10年「背景脈絡」完全變了。2000年左右，社會還很稚嫩地討論網路小說是否算是文學，現在抖音網紅與Youtuber影響力已經不遜於全國大報與電視新聞台。大家開始發現，如果每天只有24小時，消費者手上的錢又有限的話，閱讀、追劇、電玩、刷短視頻、看新聞、逛展覽、看電影……其實變成全都是站在類似的起跑線上競爭，文藝只是嗜好餘興的選項之一。
從文化研究的視角來看，書籍、連續劇、電玩等所有的表現形式地位真的已經平等成為「文本」。過去被看作次文化的街舞，成為奧運競賽項目，而打電動成為電競之後，甚至可能比流行綜藝更主流。新聞用語越來越鄉民，而社會對於公眾人物言行舉止的要求與期待，也因為公眾人物光譜的擴大變得寬鬆。善良風俗、教養、公開發言不帶髒字等等與道德連結的社會階層屬性，在重口味的時代，感覺老土，又不吸人眼球。而高級感與文雅雖然還是有其魅力，但也因為學院審美的知識門檻，還有實驗性追求陌生的本質，顯得更加偏門小眾，或者變成奢侈品的身份符號。
過去的藝術與文化領域，往往強調的是原創性與個人天份，標榜個人天才，最終評價的，是論述、作品或演出完不完美。譬如漫畫家、網紅、小說家、鋼琴家，或者建築師。但是從設計的角度來看，全世界的趨勢反而開始往不同的方向發展。
許多行業都需要設計。以當今社會的科技產品為例，絕大部分的網路服務，或者新型設備都是眾人合作的結晶。設計師以團隊一員參與，個人明星光環越來越淡。我們很少會注意谷歌的某個新功能是某某設計師設計，或者智能手機的相機性能變好是誰的作品。科技領域的很多設計已經不是表面上的視覺造型，而是如何把複雜的操作變簡潔，讓一般人可以跳過諸多煩心瑣碎的步驟。譬如說，長久以來圖片影像編輯是一個複雜的專業，先要用相機攝影，把影像轉換成高解析度的檔案，再透過專業軟體編輯修圖。然而現在在手機上，從攝影到基本修圖套濾鏡，人人都可以輕易上手。
這些科技服務背後有著工程師的努力，但也包含了許多設計的巧思。重要的是，設計師不再像傳統藝文創作者那樣強調個人品牌，團隊合作能力反而更重要。
原本做設計，設計師就必須考慮材料、時間、製作方法、成本等等限制。當代的設計師，需要考慮的「背景脈絡」又更大，他們需要把「利害關係人」也一起納入背景。
●評價標準的演變，導致設計更加重視「利害關係人」
如今，設計評價標準已經改變了，創造完美的作品不再像過去那麼重要。從個人在網路經營個人頻道，到軟體不斷改版更新，大家都發現，最難的是如何從每次的錯誤中學習，持續產出，在各種限制當中維持品質穩定，而不是單次的成果展現。
衡量標準也受到社會心態的影響。在這幾十年，網路讓消費者與創作生產者變得更加靠近，很多行業開始從設計內容和造型的階段，就開始收集消費者的喜好或回饋。社會民主化，也讓專業領域的工作者開始改變心態，越來越多人覺得，應該要讓未來被新產品或新服務影響的人，參與到設計的過程當中。從設計方便樂齡群體使用的醫療站，到經營老街文史導覽小旅行出團，如果最後使用的人覺得不方便或者不具吸引力，寧可做其他選擇，就會變成資源浪費的蚊子館，或者生意倒閉。這種變化，讓設計越來越關心這些未來真正使用服務或者支付使用成本的「利害關係人」。
有時候，「利害關係人」甚至會超出直接使用或支付成本的人。譬如說，當經營老街文史導覽太過成功，造成附近變成熱門商圈，不僅影響環境交通、還促成房租上漲，逼迫老店關門。最後只剩有財力的連鎖品牌進駐，或者建商投資開發大型設施，影響歷史景觀。這時候，我們就必須要考慮更多其他角色，譬如多種政府單位要介入制定法律、管控流量和交通、保護歷史文化，或者管控房租。非營利組織會介入監督建商與政府。又或者一般國民因此失去重要的歷史記憶。這時候，除了經營導覽行程的公司、遊客、房東、老店租客和建商等直接和使用與成本相關的人之外，原本的在地居民、相關政府單位、非營利組織、一般國民都算是「利害關係人」。
強調所有利害關係人的參與是一個很大的社會變化。過去在設計的過程當中，經常是出資者、決策者或者學者專家自己說了算。但是，透過少數人做決定也可能造成自作聰明，或者受限於個人盲點的後果。譬如設計公共設施的多半是男性建築師，忽略了女性上廁所因為服裝和生理需求，需要的時間更長，如果男女廁所數量一樣，女廁一定大排長龍。或者，只顧慮人類在公園活動的需求，忽略鄰近都市生物對於棲地的環境需求不同，雖然做了很多表面上的綠化，但其實是破壞生態。又或者，建了地標性的重要建築，但是日後耗能，維修又非常不便，需要付出比興建更多倍的保養與施工改造成本。
在當代設計的評價標準之下，造型原創不一定代表好，甚至不一定最重要。考慮多方利害關係人，共同設計的成品或服務，有時候並不一定吸睛。但是這樣的設計，可能比有名、得獎、被典藏等等風光的標籤更符合當地脈絡，更受喜愛。
●雙語政策的設計：以義務教育階段為例
假使我們用「背景脈絡」和「利害關係人」來看近年來在台灣推展的「2030雙語政策」，會發現什麼呢？
根據行政院官網的政策描述，台灣經濟成長靠貿易推動，基於外商僱用與台商出海的人力需求，想要增進國民的英語能力。這個政策的初衷，是從經濟視角出發，從提升高等教育的專業英語能力，延伸到國民義務教育、公務服務、英文檢定、數位學習與偏鄉差距。
認真想想，因為學習語言有黃金時期，所以順著目前的國民教育向下延伸，似乎有幾分道理。但是，從現實的一○八課綱來看，中學七、八年級表定現在只剩下3堂英文課，九年級要準備會考也只有4堂。和過去我的學生時期相比，正式的英文課教學時數其實至少減了一半。相對而言，很多一線的藝術、體育、甚至理化等等科目的老師反應自己被要求用英語授課，學生反而最被犧牲。查看「多語臺灣，英語友善」行動聯盟在公共政策網路參與平台的廢除雙語教學連署，會發現這種現象相當普遍。
某中學國一課表，和過去相比，正式的英文課教學時數減半，每週只剩3節。減少奠定基礎的英語課，卻要求非英語課的老師用英語教學。而真正有英語教學專業的老師受限於目前的職缺，無法應徵。
採訪幾位老師的時候，有位老師跟我說，現在推動母語教育，從原住民語到手語都包含在內，其實立意良善。但是，許多族語沒有老師會教，會相關語言的又沒有教學資格，所以母語教學課其實長期處於缺乏師資的狀態。她最近面試母語老師的時候，發現竟然出現外文系專業的人前來報名，因為英文課太少，學校不開缺額。
就算單單聚焦到中學範圍，這樣的現象正在全台各地出現。減少奠定基礎的英語課，卻要求非英語課的老師用英語教學。而真正有英語教學專業的老師受限於目前的職缺，無法應徵。
看來最後只能用英文教阿美語了。
為什麼會出現這樣的錯位呢？這個問題，似乎比台灣缺乏雙語師資更根本。或許台灣其實也不缺雙語師資，只是我們硬要讓數學老師用英文上課。雖然說中文也不一定聽得懂。
透過背景脈絡的追溯，或許可以重新定位台灣究竟需要多少英語人才。在AI時代，培養自我表達與分析能力，可能比英語更重要。又或者，對台灣不同家庭條件的孩子來說，可能有更有意義的時間分配方式，畢竟不太可能全台灣的人都從事貿易與跨國聯繫工作。
如果我們回歸原本政策描述的經濟面的「背景脈絡」，最終需要英語的，其實應該是從事貿易與跨國聯繫的、擁有高等教育學位的人。但是，不太可能全台灣的人都從事貿易與跨國聯繫工作。雖然會多國語言的人越多越好，但是透過背景脈絡的追溯，或許可以重新定位一下，台灣究竟需要多少英語人才？又或者，AI時代語言越來越不是障礙，想要和國際接軌的話，是否有自我表達與分析能力之類，比英語更重要的能力需要培養？又或者，做一個跨縣市、階級與城鄉差距的台灣教師和學生實際工作時長普查，研究怎樣分配時間，會對台灣不同家庭條件的孩子更有意義？
畢竟，增進語言能力其實牽涉到的「背景脈絡」遠遠比經濟更廣。除了最基本的，台灣家庭其實日常並沒有太多英語使用的環境之外，單單用經濟功利主義的視點考量，也可能反而傷害台灣原本就不是很健全的本土文化基礎。甚至，2021年，台灣已經有32239名流浪教師，其中也包含許多尚未被善加運用的英語人才。
而從「利害關係人」的角度來看，很明顯，學生和老師都沒有被納入考量。
就算真的需要其它科目的老師用英語教學，至今為止，教科書編寫單位沒有參與，學測招生單位也沒有因此改變規則，採取更多英語作文或口說的考試辦法。如果台灣依舊依靠考試制度作為主要的人才培育骨幹，但考試制度周邊的利害關係人都沒有參加的話，這個雙語政策或許很難被社會認真對待。可能還有一些利害關係人、一般民眾看不到，譬如說，學校管理單位如何考核老師，行政部門如何考核校長，民意代表如何介入校園管理，雙語班與資優班等升學師資資源分配的角力等等。
透過「背景脈絡」與「利害關係人」來重新觀察雙語政策，我們會發現，如果可以從實際牽涉到的老師與學生視角出發，更早一點，把經濟、升學、家庭差距、就業幾個不同的脈絡放在一起討論的話，說不定就有多贏的解決方案。或許，打從一開始，「雙語」就根本不是問題癥結，也說不定。這樣一來，政策可以找到更有效的地方對症下藥，既提升台灣的薪資水準，也幫助台灣在世界的商業生態當中，找到更好的定位。
一定會有很多人懷疑，服務設計師終究不是教育專家，不是英語專家，更不是政策專家，憑什麼指指點點？下一次，讓我們試著從礦山元宇宙的角度回答這個問題。